„კლიენტებთან ურთიერთობის მართვა“ (CRM) მოიცავს კლიენტებთან ურთიერთქმედებას და თქვენ მიერ ამ ურთიერთქმედების მართვას. ეს არის კომპიუტერული სისტემა, რომელიც შესაძლებლობას გაძლევთ კლიენტებისა და პოტენციური კლიენტების საუკეთესო ნაკრები განსაზღვროთ, მოიზიდოთ და შეინარჩუნოთ. კლიენტებთან ურთიერთობის მართვა ბიზნესმიდგომაა, რომელიც მომხმარებლებთან გრძელვადიანი და ორმხრივად სასარგებლო ურთიერთობების დამყარებას ისახავს მიზნად.

იგი შესანიშნავი ინსტრუმენტია თქვენი გაყიდვების გუნდისთვის, რადგან შესაძლებლობას აძლევს მას, გაეცნოს პოტენციური კლიენტების პროფილს, მათს საჭიროებებს და, შესაბამისად, მაქსიმალურად შესაფერისი პროდუქტები და მომსახურება შესთავაზოს. მეორე მხრივ, ის ასევე ძალიან მნიშვნელოვანი ინსტრუმენტია თქვენი კლიენტებთან მომსახურების გუნდისთვის, რადგან თქვენ მათ უზრუნველყოფთ ავტომატური ოპერაციული განყოფილებით, რომელიც აგროვებს ძირითად ინფორმაციას მიმდინარე კლიენტებზე და, შესაბამისად, ხელს უწყობს მათი მოთხოვნების უფრო ეფექტიანად მართვას.
კლიენტებთან ურთიერთობის მართვის ფუნქციები სამ ჯგუფად შეიძლება დაიყოს:

  • მონაცემთა ბაზა კლიენტებსა და პოტენციურ კლიენტებზე ინფორმაციის მოსაპოვებლად;

  • მოპოვებული ინფორმაციის ანალიზის პროცესი კლიენტების მოთხოვნების უკეთ დაკმაყოფილებისა და პოტენციური კლიენტების განსაზღვრის მიზნით;

  • თქვენი სტრატეგიის ეფექტიანობის შემოწმების გზა. იხილეთ დეტალური ინფორმაციადანერგეთ ეფექტური CRM-ი

დღევანდელ ინტენსიურ ბიზნესგარემოში კლიენტებთან დადებითი ურთიერთობების შენარჩუნება უაღრესად მნიშნველოვანია თქვენი კომპანიის სტაბილური ზრდისა და კონკურენტებისგან გამოსარჩევად. CRM-ის ეფექტიანად გამოყენების სხვა დადებითი მხარეებია:

  • ზუსტი ინფორმაცია კლიენტების საჭიროებების შესახებ: CRM-ის პროგრამული უზრუნველყოფა თითოეულ თქვენს კლიენტსა და პოტენციურ კლიენტზე ახალი და დეტალური ინფორმაციის შენახვის შესანიშნავი ინსტრუმენტია. მისი დახმარებით გაყიდვებისა და მარკეტინგის გუნდს უკეთ ესმით კლიენტების სპეციფიკური მოთხოვნები და ტენდენციები. რა თქმა უნდა, ეს გაგიადვილებთ კლიენტებთან / პოტენციურ კლიენტებთან დაკავშირებას, მათი სეგმენტებად განაწილებასა და ეფექტიანი გაყიდვების ტაქტიკის შერჩევას;

  • ბაზარზე პროგნოზირების ინსტრუმენტი: კლიენტთა კმაყოფილების რეიტინგი საშუალოვადიან პერსპექტივაში თქვენი საწარმოს საქმიანობის შედეგების პროგნოზირების შესაძლებლობას გაძლევთ. მართლაც, კლიენტების კმაყოფილება პირდაპირაა დაკავშირებული თქვენი გაყიდვების მაჩვენებლებთან. თუ კლიენტების კმაყოფილების დონე მცირდება და მათი მხრიდან პრეტენზიები იზრდება, ეს იმისი მაჩვენებელია, რომ გრძელვადიან პერსპექტივაში ის კომპანიის გაყიდვებსა და მომგებიანობაზე უარყოფითად აისახება. ანალოგიურად, თუ კლიენტთა კმაყოფილების დონე იზრდება, იცვლება კლიენტთა ლოიალობაც. ამ მხრივ შესაძლოა გაყიდვებისა და მოგების მაჩვენებლების გაუმჯობესებას მოელოდეთ;

  • ზუსტი ინფორმაცია თქვენი საქმიანობის გასაუმჯობესებლად: ინფორმაციის მოპოვება იმის შესახებ, თუ რას ფიქრობს კლიენტი კომპანიის პროდუქტების / მომსახურებისა და საქმიანობის შესახებ, თქვენთვის ოქროს საბადოს მიგნების ტოლფასია. მისი დახმარებით განსაზღვრავთ, რას აკეთებთ კარგად. თუ კლიენტების კმაყოფილების დონე მაღალია, იცით, რას უნდა გაუსვათ ხაზი გაყიდვების პროცესში. ამავე დროს, უკმაყოფილო კლიენტებთან გასაუბრებით შეიტყობთ, საქმიანობის რომელი სფერო უნდა გააუმჯობესოთ. შესაბამისად, უკმაყოფილო კლიენტებთან ურთიერთობა თქვენთვის განსაკუთრებით საინტერესო უნდა იყოს, რადგან მათი უარყოფითი კომენტარები საქმიანობის გაუმჯობესების შესაძლებლობას გაძლევთ. დაბოლოს, კლიენტებისგან მოპოვებული ინფორმაცია მათი ლოიალობის დონის მაქსიმალურად გაზრდასა და უარყოფითი ვითარების თქვენს სასარგებლოდ გამოყენებაში გეხმარებათ;

  • კონკურენტული უპირატესობა: კონკურენტებზე დიდ უპირატესობას მოიპოვებთ, თუ კლიენტების კმაყოფილების მაღალი დონე თქვენი საქმიანობის პრიორიტეტი გახდება. კმაყოფილი კლიენტები, სავარაუდოდ, თქვენი კომპანიისადმი ლოიალურ განწყობას შეინარჩუნებენ, გააგრძელებენ თქვენი პროდუქტების / მომსახურების შესყიდვას და კომპანიის შესახებ პოზიტიური ინფორმაციის გავრცელებას. სოციალური ქსელებისა და მასიური საკომუნიკაციო ტექნოლოგიების პირობებში სჯობს თქვენი ბრენდის არაოფიციალური ადვოკატები გყავდეთ, ვიდრე მტრები. აღნიშნული განმასხვავებელი ნიშანი საბოლოოდ კონკურენტულ უპირატესობას განიჭებთ, რადგან კლიენტებს კონკურენტთან გადასვლის ცდუნება არ გაუჩნდებათ;

  • გაყიდვების მართვის გაუმჯობესების ინსტრუმენტი: CRM-ი თქვენი გაყიდვების გუნდს ოპერაციების ეფექტიანად მართვისა და საუკეთესო პოტენციურ შესაძლებლობებზე ყურადღების გამახვილების საშუალებას აძლევს. ე.ი. იმ შესაძლებლობებზე, რომელთა „გაყიდვებად“ გადაქცევის ალბათობა მაღალია. გაყიდვების უკეთესად მართვის შედეგად თქვენი კომპანიის გაყიდვებისა და მოგების მაჩვენებლები უმჯობესდება;

  • ეფექტიანი ინსტრუმენტი, რომელიც კლიენტს აგრძნობინებს, რომ მის აზრს ითვალისწინებენ: მუდმივი კავშირი კლიენტთან მას აგრძნობინებს, რომ თქვენი ბიზნესი მის სამსახურშია. კომენტარებისა და თქვენი პროდუქტის / საქმიანობის შეფასების თხოვნა მას პოზიტიურ შეტყობინებას უგზავნის. ის გულისხმობს, რომ თქვენ მართლა აფასებთ მის აზრს და თქვენთვის ის უფრო მეტია, ვიდრე საკრედიტო ბარათის ნომერი.